La presidenta de la Comunidad de Madrid, Isabel Díaz Ayuso, ha reconocido la labor del Centro de Emergencias Madrid 112, que celebra su 25º aniversario, asegurando que “para los madrileños, 112 es mucho más que un número”. “Es seguridad, es atención rápida y eficaz, es confianza y, sobre todo, es la certeza de que siempre habrá un profesional competente y comprometido al otro lado del teléfono a través de un servicio que no duerme nunca”, ha subrayado.
Durante el acto conmemorativo que se ha celebrado en la Real Casa de Correos para recordar la historia del cuarto de siglo que cumple este servicio público, la presidenta ha recordado que, desde su puesta en marcha, en enero de 1998, ha atendido más de 107,7 millones de llamadas, a través del teléfono único 112. “Es un servicio madrileño, español y también europeo porque todos tenemos en común este número público gratuito y fácil de recordar y que aquí ha alcanzado una excelencia como en ningún otro lugar”, ha celebrado.
Según ha detallado Díaz Ayuso, el 112 cuenta con un grado de conocimiento del 98%, con un tiempo de atención media de 70 segundos y con un servicio de teletraducción que permite atender emergencias en 82 idiomas. Los más demandados, además del castellano, son el chino y el rumano. Por tipología en la gestión de llamadas, las principales son las de carácter sanitario, con el 52,9% de las entradas. Le siguen las relacionadas con seguridad ciudadana, con el 23,5%; de tráfico, con un 11,5%; y de emergencias de rescate y extinción de incendios, con un 6,1%.
A lo largo del año pasado, la media de atención diaria en el número de comunicaciones telefónica fue de 11.373, siendo las más numerosas, con el 45,2%, las que se producen en el turno de tarde (de 15:00 a 23:00 horas), seguidas de las de la mañana (07:00 a 15:00 horas), con el 39,7%, y las de la noche (23:00 a 07:00 horas), con el 14,9% restante. La presidenta ha destacado la reciente implantación de la tenología AML, “que permite precisar la ubicación de la persona que realiza la llamada y reducir aún más los tiempos”.
Cerca de 250 trabajadores al servicio de la emergencia
El 112 cuenta a día de hoy con una plantilla de 246 trabajadores: 149 gestores, 14 coordinadores de ayudantes de emergencias, 9 supervisores, 10 jefes de sala, 11 técnicos básicos de Emergencias y 53 puestos administrativos. Cuando un ciudadano marca este número, es atendido por un agente que realiza una serie preguntas dirigidas a conocer qué está ocurriendo y dónde.
Con esa información básica, se deriva el aviso de manera automática a los servicios de Emergencia y Seguridad correspondientes, si bien el operario puede seguir requiriendo datos más precisos al usuario, para mejorar si cabe, el seguimiento del caso en tiempo real mientras se acude al lugar requerido.
En muchas ocasiones, es necesario seguir las instrucciones de un profesional de alguno de los servicios de Emergencia o Seguridad activados, por lo que la comunicación es transferida desde el 112 al recurso competente, para que estos especialistas permanezcan en comunicación permanente con el demandante de ayuda.
Grado de satisfacción con el servicio
Madrid 112 realiza cada dos años un Estudio de Notoriedad y Satisfacción para conocer el grado de conocimiento que la población de la Comunidad de Madrid tiene de este servicio. En 2021 alcanzó el 98%, el valor más elevado hasta la fecha. Del informe se desprende también que el 85% de los usuarios están globalmente satisfechos con la atención recibida.
Otro dato relevante es que casi 8 de cada 10 personas aseguran que lo recomendarían a un amigo o familiar. Además, casi la mitad de los encuestados afirma conocer que Madrid 112 está presente en redes sociales como Twitter, Facebook o YouTube, un hecho que ha aumentado significativamente respecto al último estudio realizado en 2019.
Madrid 112, en su política de calidad, considera al ciudadano como centro y objetivo de toda su actividad asistencial, garantizando el respeto a su personalidad e intimidad y proporcionándole la mejor respuesta a sus demandas de emergencia. Por ese motivo, cuenta con diferentes certificaciones por parte de la Organización Internacional de la Estandarización (ISO) que ratifican la excelencia de este recurso público.
Actuaciones destacadas
- Incendio Monte Abantos de El Escorial (1999)
La rápida actuación tras la primera llamada a las 15.44 horas permitió la ordenada evacuación de casi 10.000 personas de urbanizaciones y fincas aledañas.
- Atentados del 11 de marzo (2004)
Apenas transcurridos 79 segundos de las explosiones en los primeros trenes, se activaron todos los servicios. Atendidas 316 llamadas en los primeros 27 minutos de la tragedia.
- Incendio de la Torre Windsor, en Madrid (2005)
Hasta 239 llamadas atendidas durante los primeros instantes, con un tiempo de respuesta medio de 5 segundos.
- Atentado de ETA en la T-4 (2006)
Se facilitó toda la información para volcarla en el video-wall (pantallas) del Aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas.
- Accidente aéreo de Spanair (2008)
Recibidas 184 llamadas requiriendo información y otras 83 de profesionales sanitarios y psicólogos de todos los Centros 112 del país ofreciendo ayuda.
- Incendio de neumáticos en Seseña (2016)
Activo durante 24 días, generó una gran columna de humo tóxica que obligó a Madrid 112 a realizar avisos y recomendaciones masivas a la población del sur de la región debido a la mala calidad del aire.
- Pandemia del COVID-19 (2020-Actualidad)
Se registraron más de 40.000 llamadas en las 48 primeras horas (del 8 al 10 de marzo). Hasta la fecha, se ha atendido un total de 112.362 expedientes relacionados con el coronavirus.
- Borrasca Filomena (2021)
Más de 255.000 llamadas recibidas en el Centro Madrid 112.
- Situaciones de emergencia en el extranjero
En 2009, en Bulgaria, gracias a la coordinación con los servicios de emergencias locales, se pudo rescatar a una pareja de senderistas madrileños perdidos. En 2013, rescate de un ciudadano español que navegaba a la deriva con un kayak entre Túnez y Argelia.
- Otros eventos
Casi 95.000 comunicaciones telefónicas atendidas en apenas 6 días durante la Jornada Mundial de la Juventud 2011. Coordinación de seguridad y emergencias en la Cumbre Internacional del Clima CECOP 25, en 2019.
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